危机公关:营销的最后一道防线

当前频道:业内资讯   发布日期:2020-02-17 08:37   来源:中华营销网   www.cyingxiao.com

明晰危机:冷静分析危机来源,认清自己在危机中的位置

遇到事情切勿自乱阵脚,要冷静分析来源才能做到有的放矢。在新媒体时代危机的来源已经不单单是一个个体,而是其所代表的群体,这一群体的利益彼此相关并对整个社会产生一定的影响。在奔驰维权事件中我们可以清晰地看到,车行一开始的直接危机来源是王女士,相关利益者(潜在危机来源)是消费者群体、政府机构、奔驰公司。

●车行可以给王女士画像:王女士是普通消费者,购车的目的是生日礼物、改善生活,购车款采用的是首付加贷款的形式。所以对于王女士来说奔驰车的消费体验非常重要。

●再来看看车行的角色定位,尤其是从车行屡次被诉的情况看,它没有摆正自己的位置:不尊重市场的供求关系,没有研究消费者购买力转化为收益的方式;不会权衡品牌价值和售后服务价值的多寡,没有平衡收益与风险的关系;没有对过往的诉讼进行深刻反省和总结,指定应急预案;没有将自己定位为奔驰品牌的前端经营商,把本来非常普通的消费纠纷推向了难以挽回的境地。

但相关政府机构在此次事件中的危机公关意识很强,迅速摆正了自己的位置。虽然王女士说在网络视频“发酵”前她打110电话和工商电话都没有解决问题,但在事件曝光后,有关部门能第一时间主动和王女士接触,据王女士描述到了晚上11点还在积极协商,化解了潜在的舆论危机。

我们再来看一看同样遇到危机时,其他公司是如何分析定位的。

2014年,罗辑思维因为引用文章署名来源错误,原作者王路以一篇《罗辑思维,你讲点职业道德》的文章“点燃”舆论。从罗振宇回应的文章《缺了德,道了歉》中,可以看出他深刻洞察了对方的诉求和自身的定位。

文中写道,“这个事确实没有职业道德。这个骂挨得一点也不冤。如果发生在我们身上,我们也不高兴,甚至会骂街。……自己什么都不是,全靠天下读书人、思想家、写作者勤于劳作……王路老师文章里说起了主笔最苦,在这个社会会被商人欺负。这种心情我深深地理解。”

不管怎样的事情,都请安静地愉快吧!这是人生。我们要依样地接受人生,勇敢地、大胆地,而且永远地微笑着。—— 卢森堡同样是舆论危机,罗振宇深谙公关之道,运用同理心和对方画像,让对方的诉求得以伸张,甚至采用超越对方预期的方式进行表达,最终获得了事半功倍的效果。

责编:梁晓声
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